Comprendre et améliorer le parcours client sont des nécessités absolues pour les marques désireuses de se distinguer dans l’écosystème du commerce en ligne. De la prise de conscience du besoin d’un produit ou d’un service à la fidélisation post-achat, chaque interaction entre la marque et le client est une occasion de construire une relation durable et significative. Mais comment y parvenir alors que chaque client attend que ses besoins soient non seulement compris, mais également satisfaits de manière personnalisée ?
Dans les lignes suivantes, vous allez découvrir les principales étapes du parcours client, depuis l’éveil initial jusqu’à la fidélisation. Nous vous partagerons des conseils pratiques pour créer un parcours fluide et sans encombre, mais aussi pour transformer chaque point de contact en une opportunité de renforcer votre relation avec vos clients.
Qu’est-ce qu’un parcours client ?
Le parcours client, ou customer journey en anglais, représente l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec une marque, depuis le moment où il prend conscience d’un besoin jusqu’à l’après-achat, incluant potentiellement la phase de fidélisation. Ce parcours englobe toutes les étapes ainsi que tous les points de contact entre la marque et le consommateur, qu’ils soient digitaux (site web, réseaux sociaux, applications mobiles) ou physiques (magasins, événements).
Pourquoi le parcours client est important ?
À l’ère actuelle, où les informations sont accessibles en quelques clics, comprendre le parcours de ses clients est devenu essentiel pour rester compétitif. Sachez qu’un parcours client bien conçu et fluide améliore considérablement l’expérience utilisateur, ce qui augmente la satisfaction et la fidélité. Il permet également d’identifier les points de friction à éliminer et les opportunités d’optimisation dans la stratégie marketing.
Les composantes du parcours client
Le parcours client est ponctué de plusieurs étapes :
- La prise de conscience : Le client prend conscience d’un besoin à satisfaire ou d’un problème à résoudre.
- La considération : Il recherche les différentes options disponibles qui peuvent répondre à sa requête et évalue toutes les alternatives.
- La décision : Il choisit une solution et procède à l’achat.
- L’expérience post-achat : Il a utilisé le produit, a évalué sa satisfaction par rapport à ses attentes initiales, et a interagi éventuellement avec le service client pour des questions ou des problèmes.
Chaque étape offre des occasions de collecter des informations importantes sur les préférences et comportements des clients. Cette démarche permet de personnaliser davantage les interactions futures et de renforcer la relation entre les clients et la marque.
Étape 1 du parcours client : identification des besoins et de la prise de conscience
La première étape d’un parcours client efficace débute bien avant la première interaction directe avec la marque. Elle concerne la prise de conscience par le client d’un besoin ou d’un problème à résoudre. C’est le point de départ de son voyage, où il commence à chercher des informations pour mieux comprendre sa situation et envisager les solutions possibles.
Sensibiliser sans vendre
À ce stade, votre objectif n’est pas de vendre, mais d’éduquer et d’informer. Il s’agit de se positionner comme une ressource fiable et utile, capable de répondre aux questions que se posent vos clients potentiels. La création d’un contenu de qualité joue alors un rôle crucial. Articles de blog informatifs, vidéos explicatives, infographies captivantes et études de cas, sont autant de contenus qui peuvent aider à éveiller l’intérêt de vos visiteurs et à fournir les premières réponses à leurs interrogations.
Utiliser le SEO pour se rendre visible
Étant donné que la recherche organique est souvent le premier point de contact dans cette première phase, l’optimisation du contenu pour les moteurs de recherche est de rigueur. Le travail de référencement naturel SEO permet à votre entreprise d’apparaître parmi les premiers résultats lorsque les clients potentiels cherchent des informations liées à votre activité, vos produits ou vos services. Ainsi, en utilisant les bons mots-clés, en proposant un contenu de qualité et en assurant une expérience utilisateur fluide, vous maximisez vos chances de retenir l’attention des visiteurs.
Établir un lien émotionnel
Mis à part l’aspect informatif, vous devez également commencer à établir un lien émotionnel avec vos prospects et clients. Pour cela, partagez l’histoire de votre marque, les témoignages des clients ou encore les valeurs de votre entreprise. Vous créerez ainsi une connexion authentique et différencierez votre marque dans l’esprit des consommateurs.
Étape 2 du parcours client : recherche et considération
Après avoir pris conscience de leur besoin, les clients entrent dans la phase de recherche et de considération. C’est à ce stade qu’ils évaluent activement les différentes options disponibles qui peuvent répondre à leur problème. Pour les entreprises, c’est une étape importante pour se démarquer et convaincre les clients potentiels qu’elles offrent la meilleure solution.
Offrir un contenu riche et éducatif
Durant cette phase, les clients cherchent des informations approfondies pour les aider à faire leur choix. Proposer un contenu éducatif et détaillé, tel que les guides d’achat, les comparatifs de produits, les descriptions de produits, les webinaires et les FAQ, peut alors influencer grandement leur décision. Toutefois, le contenu doit être clair, facilement accessible et conçu pour répondre précisément aux questions qu’ils se posent durant leur recherche.
Se positionner comme un leader d’opinion
Se présenter comme un expert dans votre domaine peut fortement influencer la perception des clients potentiels. Ainsi, n’hésitez pas à publier des articles de fond, des études de marché, ou encore à participer à des conférences pour renforcer votre crédibilité et gagner la confiance des prospects. Il est important de montrer que vous maîtrisez votre sujet et que vous êtes à la pointe des dernières tendances et innovations.
Mettre en avant les témoignages et les avis clients
Les avis et témoignages de clients satisfaits sont extrêmement influents dans la décision d’achat. Ils fournissent une preuve sociale rassurante que votre produit ou service a déjà répondu avec succès aux besoins de clients similaires. Mettez ces éléments en avant sur votre site web, dans vos envois de newsletters et sur vos plateformes de réseaux sociaux.
Personnaliser l’expérience de recherche
L’utilisation des données collectées concernant vos visiteurs pour personnaliser leur expérience peut significativement améliorer leur perception de votre marque. En effet, en leur proposant des recommandations personnalisées, des contenus adaptés à leurs intérêts ou des offres particulières en fonction de leur historique de navigation, vous leur montrez que vous comprenez et valorisez leurs besoins spécifiques. Ils seront alors plus enclins à s’engager avec votre marque et à explorer davantage vos produits ou services.
Étape 3 du parcours client : décision et achat
Arrivés à l’étape de décision et d’achat, les clients ont déjà une idée claire de ce qu’ils veulent et sont prêts à faire leur choix. C’est le moment critique où les entreprises doivent tout mettre en œuvre pour faciliter la transition du désir à l’acte d’achat.
Simplifier le processus d’achat
Un processus d’achat complexe ou fastidieux peut décourager même les clients les plus intéressés. Il faut donc que le parcours d’achat soit aussi fluide et intuitif que possible. Pour cela, veillez à ce que votre site web soit bien conçu, avec une navigation simple, des informations claires sur les produits, et des options de paiement sécurisées et variées. Réduire le nombre d’étapes nécessaires pour finaliser l’achat peut également contribuer à diminuer le taux d’abandon de panier.
Offrir des garanties et des retours faciles
Pour rassurer les clients et les encourager à passer à l’achat, une autre idée astucieuse est d’offrir des garanties solides et de proposer une politique de retour claire et sans tracas. La possibilité de retourner facilement un produit ou de bénéficier d’une garantie de satisfaction renforce la confiance des clients envers votre marque et réduit la perception du risque associé à l’achat.
Valoriser les appels à l’action
Des appels à l’action (CTA) clairs et convaincants sont indispensables pour guider les clients vers la conclusion de leur achat. Que ce soit par des boutons d’achat mis en évidence, des messages encourageant à passer à l’action ou des offres à durée limitées, chaque élément doit viser à convaincre le client qu’il fait le bon choix en optant pour votre produit ou service.
Optimiser pour les mobiles
Avec l’augmentation constante du shopping via smartphones, il est impératif que votre processus d’achat soit entièrement optimisé pour les mobiles. Cela signifie que les pages doivent se charger rapidement, les images doivent être nettes et les formulaires faciles à remplir sur un petit écran. Une expérience mobile agréable peut considérablement augmenter vos taux de conversion.
Étape 4 du parcours client : expérience post-achat et fidélisation
L’expérience post-achat représente une phase importante du parcours client. Elle a un impact significatif sur la fidélisation et sur la valeur à long terme de la relation entre le client et la marque. Une attention particulière portée à cette étape peut transformer un acheteur occasionnel en un client fidèle, voire même en un ambassadeur de la marque.
Assurer un suivi de qualité
Après l’achat, il est important de réaliser un suivi de qualité pour s’assurer que le client a bien été satisfait de son acquisition. Pour accomplir cette démarche, vous pouvez recourir à l’envoi d’un email de remerciement, d’une enquête de satisfaction ou directement effectuer un appel téléphonique. L’objectif est de montrer au client que vous vous souciez de son expérience et que vous aimerez recueillir des retours pour améliorer vos services.
Offrir un service après-vente exceptionnel
Un service après-vente réactif et efficace est la clé pour consolider la confiance du client dans votre marque et renforcer sa satisfaction après l’achat. Il sert de garantie pour répondre à ses besoins et pour résoudre les éventuels problèmes de manière rapide et professionnelle. Cette gestion proactive des retours, des échanges ou des réclamations contribue à fidéliser, à maintenir une relation positive avec le client et à favoriser des recommandations positives.
Encourager la répétition des achats
Pour encourager les clients à revenir, envisagez des offres exclusives pour vos acheteurs existants, comme des réductions sur les futurs achats, l’accès à des ventes privées ou des programmes de fidélité. En récompensant la fidélité de vos consommateurs, vous renforcez leur engagement envers votre marque et augmentez les chances de répétition des achats.
Développer une communication personnalisée
La personnalisation de la communication est efficace pour maintenir une relation durable avec votre clientèle. Exploitez les données collectées pour proposer des recommandations de produits, de contenus et d’offres adaptés aux intérêts spécifiques de chaque profil client. Cette attention montre que vous les valorisez en tant qu’individus, ce qui renforce leur fidélité à long terme.
Recueillir et agir sur les avis clients
Les avis clients sont une mine d’informations à ne pas sous-estimer. Encouragez vos clients à communiquer leur expérience, à travers des User Generated Content (UGC), des photos ou des avis. Prenez également le temps de répondre à leurs commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Votre réactivité face aux retours montre que vous êtes engagés dans une démarche d’amélioration continue.
Quelques références en matières d’outils dédiés au parcours client
Pipedrive
Pipedrive offre une solution CRM de qualité. L’outil propose différentes fonctionnalités permettant de tracer le cheminement du client, de suivre les interactions à chaque étape du parcours d’achat et d’analyser les données collectées pour mieux comprendre les comportements des visiteurs.
Staffino
Staffino est une plateforme de gestion de l’expérience client basée sur le cloud. Elle permet aux entreprises de comprendre précisément les perceptions et les attentes des clients, et d’agir rapidement sur les retours reçus. Grâce à des fonctionnalités d’analyse avancées, cet outil transforme les données clients en insights actionnables qui aident à personnaliser les interactions et à améliorer le parcours client.
Conclusion
L’importance du parcours client dans l’e-commerce ne peut être sous-estimée. Une compréhension approfondie et une optimisation continue de chaque étape du parcours, de la prise de conscience à la fidélisation post-achat, sont essentielles pour offrir une expérience client exceptionnelle. En adoptant des approches efficaces telles que la personnalisation de la communication, l’exploitation des avis et des retours, l’offre d’un service après-vente réactif, vous pouvez non seulement répondre aux attentes de vos clients, mais aussi renforcer leur satisfaction et leur fidélité.
Pour implémenter ces stratégies efficacement et maximiser leur impact au profit de votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter. Étant spécialisés dans le marketing digital, nous saurons transformer vos interactions clients en leviers de croissance et de fidélisation.
FAQ
Quels sont les enjeux du parcours client ?
Les enjeux du parcours client sont cruciaux pour toute entreprise visant à améliorer l’expérience de ses clients et à maximiser ses performances. Premier enjeu, la satisfaction client : offrir une expérience sans faille augmente la satisfaction et la fidélité. Deuxièmement, l’optimisation des conversions : un parcours client fluide et intuitif encourage les achats et optimise le taux de conversion. Troisièmement, la différenciation concurrentielle : un parcours client bien conçu permet de se démarquer dans un marché saturé. Enfin, la collecte de données précieuses : suivre le parcours client aide à mieux comprendre les besoins et les comportements des clients, permettant des actions marketing ciblées.
Pourquoi analyser le parcours client ?
Analyser le parcours client est essentiel pour identifier les points de friction, comprendre les attentes des clients et optimiser leur expérience. Cette analyse permet de détecter les obstacles qui empêchent une progression fluide vers l’achat, d’identifier les moments clés influençant la décision d’achat et d’adapter l’offre aux besoins réels des clients. En outre, elle aide à personnaliser la communication et les offres, augmentant ainsi la satisfaction, la fidélité et finalement, le chiffre d’affaires.
Où commence le parcours client ?
Le parcours client commence dès le premier contact ou l’exposition à la marque, souvent avant même que le consommateur ressente un besoin ou une envie spécifique. Cela peut être à travers une publicité, une publication sur les réseaux sociaux, une recommandation ou tout autre point de contact initial. L’étape de sensibilisation est cruciale car elle établit les premières impressions et commence à construire la relation entre le client et la marque.
Quels sont les 3 objectifs que peut remplir un point de contact sur un parcours client ?
Un point de contact sur un parcours client peut remplir trois objectifs principaux. Premièrement, il peut informer et éduquer le client sur les produits ou services offerts. Deuxièmement, il a pour but d’engager le client en créant une interaction positive qui peut encourager la fidélité et la recommandation. Troisièmement, il sert à convertir, c’est-à-dire à inciter le client à passer à l’action, que ce soit par un achat, une inscription ou une demande d’informations supplémentaires.
Comment dessiner un parcours client ?
Pour dessiner un parcours client, commencez par identifier votre cible et ses besoins spécifiques. Ensuite, cartographiez chaque étape du parcours depuis la prise de conscience jusqu’à l’achat et au-delà (fidélisation). À chaque étape, identifiez les points de contact existants et potentiels, évaluez leur efficacité et leur capacité à répondre aux attentes des clients. Utilisez des données réelles pour appuyer vos hypothèses et ajustez en fonction des retours clients pour créer un parcours fluide et engageant.
Comment évaluer le parcours client ?
Évaluer le parcours client implique de mesurer l’efficacité de chaque point de contact en termes d’engagement, de satisfaction et de conversion. Utilisez des outils d’analyse pour suivre les interactions des clients avec votre marque, recueillir leurs feedbacks à différentes étapes, et identifier où ils rencontrent des difficultés ou des points de friction. Les enquêtes de satisfaction et les sessions de test utilisateur peuvent également fournir des insights précieux pour évaluer l’expérience vécue.
Comment améliorer le parcours client ?
Pour améliorer le parcours client, commencez par collecter et analyser les données sur les interactions actuelles des clients avec votre marque. Identifiez les points de friction et les opportunités d’optimisation à chaque étape du parcours. Implémentez des changements basés sur ces insights, qu’il s’agisse d’améliorer l’interface utilisateur du site web, de personnaliser la communication ou d’offrir un service client plus réactif. Testez régulièrement les modifications apportées et ajustez en fonction des retours clients pour un processus d’amélioration continue.
Quel est le cycle de vie d’un client ?
Le cycle de vie d’un client comprend plusieurs phases : la sensibilisation (le client découvre la marque), la considération (il évalue les produits ou services), l’achat (il effectue une transaction), la fidélisation (il devient un client régulier) et l’advocacy (il recommande la marque à d’autres). Comprendre chaque phase permet aux entreprises d’adapter leurs stratégies pour mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients tout au long de leur relation avec la marque.
Quelle est la différence entre le parcours d’achat et le parcours client ?
La différence principale entre le parcours d’achat et le parcours client réside dans leur portée. Le parcours d’achat se concentre sur les étapes spécifiques menant à l’acquisition d’un produit ou service (sensibilisation, considération, décision). Le parcours client, en revanche, comprend une vue plus globale incluant non seulement l’achat mais aussi l’expérience post-achat, la fidélisation et l’engagement sur le long terme.
Pourquoi recourir au parcours client pour choisir une solution CRM ?
Recourir au parcours client pour choisir une solution CRM permet de s’assurer que l’outil sélectionné répondra efficacement aux besoins spécifiques des clients à chaque étape de leur interaction avec votre marque. Une bonne solution CRM doit offrir des fonctionnalités permettant de cartographier le parcours client, de suivre les interactions à chaque point de contact, d’analyser les données recueillies pour une meilleure compréhension des comportements des clients, et enfin, d’améliorer l’expérience globale du client en personnalisant la communication et les offres.
